Política de reembolso

Última actualización: 5 de septiembre de 2026

Comprar en Lucen debería ser una experiencia sin sorpresas desagradables. Por eso hemos preparado esta política: para que sepas exactamente qué pasa si un pedido no cumple tus expectativas, antes incluso de hacer clic en "comprar". El contenido cumple con la legislación española y comunitaria de protección al consumidor, en particular la Directiva 2011/83/UE.

Comprando en lucen.es aceptas los términos descritos aquí abajo; lo recordamos también en el paso final del checkout y en el email de confirmación que recibes tras cada pedido.

¿Cuánto tiempo tengo para devolver algo?

30 días naturales, contados desde que el transportista registra la entrega en tu dirección. Es más del doble del mínimo legal de 14 días que marca la normativa europea — preferimos darte margen real para decidir con calma, no solo el mínimo obligatorio.

En qué estado debe llegarnos el artículo

Aceptamos la devolución solo si:

• La prenda no ha sido usada ni lavada.
• Etiquetas, bolsas, cajas y accesorios originales siguen todos presentes.
• Nos escribes dentro de la ventana de 30 días mencionada arriba.

Si algo de esto falla, nos reservamos el derecho de rechazar la devolución o de aplicar un reembolso solo parcial, según el caso. Y una cosa importante: en una devolución estándar como esta, nunca cobramos comisión de reposición — el 0% de coste extra es nuestro punto de partida.

¿Y si solo quiero cambiar de talla o color?

No hace falta devolver el dinero para eso. Escríbenos a info@lucen.es diciéndonos qué talla, color o producto prefieres, y gestionamos el cambio directamente, sin pasar por todo el proceso de reembolso.

Qué no podemos aceptar de vuelta

• Prendas íntimas, bañadores y bodies — es una cuestión de higiene, no de preferencia.
• Cualquier producto vendido como parte de una liquidación o marcado "venta final".
• Tarjetas regalo, que no tienen devolución posible.

Marcamos siempre estos artículos en su propia ficha de producto, para que lo sepas antes de comprar.

¿Quién paga el envío de vuelta?

Depende del motivo:

• Nos hemos equivocado nosotros (producto defectuoso, dañado o distinto al pedido): pagamos nosotros el envío de vuelta, sin excepción.
• Cambiaste de idea, la talla no encajó o el estilo no era lo que esperabas: el envío de vuelta corre por tu cuenta, y lo que pagaste por el envío original no se reembolsa.

Un consejo práctico: envía siempre con un servicio que permita rastrear el paquete. Un artículo perdido en el camino de vuelta, sin prueba de envío, no podemos reembolsarlo.

Antes de pedir: revisa la tabla de tallas

Tenemos una Guía de Tallas justamente para evitar sorpresas. Aun así, como las prendas se cortan y cosen de forma manual, es normal encontrar entre 1 y 3 cm de diferencia respecto a la medida indicada — no lo tratamos como fallo de fabricación, es simplemente cómo funciona la confección textil.

Lo mismo con el color: tu pantalla, su brillo y su calibración pueden hacer que un tono se vea distinto en la vida real. Eso tampoco cuenta como "producto distinto al anunciado".

El proceso, paso a paso

Primero, escríbenos a info@lucen.es con el número de pedido, qué artículo quieres devolver, por qué, y un par de fotos. Solemos responder en 1-2 días laborables con los pasos a seguir — importante: no aceptamos paquetes que nos lleguen sin haber pasado antes por este contacto.

Una vez tengas luz verde, empaqueta bien el artículo (usa el embalaje original si todavía lo tienes) y mándalo al lugar que te indiquemos por email, otra vez con un envío que se pueda rastrear.

En cuanto el paquete llega y lo revisamos, te escribimos con el resultado. Todo bien, y recibirás el dinero de vuelta en la misma tarjeta o cuenta con la que pagaste, dentro de un plazo de 7 a 10 días laborables. Eso sí: lo que costó el envío inicial no forma parte del reembolso, y si asumimos algún gasto de aduana por tu pedido, ese importe también podría restarse.

¿Prefieres quedarte con el artículo?

A veces devolver algo cuesta más (en tiempo o en dinero de envío) de lo que vale la diferencia. Por eso, en ciertos casos te ofrecemos quedarte con el producto tal como está y recibir, en su lugar, un reembolso parcial o crédito para usar en la tienda. Si te interesa esta opción, dínoslo cuando nos contactes y vemos qué tiene más sentido para tu caso.

Si el problema es que llegó roto o mal

Tienes 48 horas desde que te llega el pedido para avisarnos a info@lucen.es, con el número de pedido y fotos que muestren claramente el problema. A partir de ahí, buscamos la mejor solución: reponer el artículo, reembolsarlo por completo, o darte crédito en tienda. Pasadas esas 48 horas, ya no podemos garantizar que se pueda resolver de la misma forma.

Cuando crees que el producto no es "lo que se anunciaba"

Puede pasar que sientas que lo recibido no coincide con lo que viste en la web. Escríbenos con fotos y una explicación de qué es diferente; es posible que te pidamos algún detalle más antes de decidir. Aun así, hay cosas que no consideramos un error nuestro:

• Que el color se vea distinto por culpa de tu pantalla.
• Diferencias de 1 a 3 cm en las medidas (como ya explicamos arriba).
• No gustarte la tela o el corte una vez lo tienes en mano — eso es gusto personal, no un defecto.

Cuando sí confirmamos que hubo un fallo real de fabricación o un error nuestro al preparar el pedido, lo solucionamos con reembolso, reposición o crédito, como prefieras.

El transportista marcó "entregado" pero no te llegó nada

Aquí la responsabilidad pasa a ser del transportista, no nuestra, en cuanto el sistema marca la entrega como hecha. Lo que puedes hacer:

• Abrir una reclamación directamente con la empresa de transporte y pedir un número de caso.
• Preguntar en portería, a vecinos o a otros miembros de tu casa — muchas veces aparece así.
• Si crees que ha habido un robo, poner una denuncia.

Mientras el transportista no reconozca por escrito que hubo un fallo de su parte, no podemos procesar un reembolso o reenvío nosotros.

Cuando el paquete nos vuelve a nosotros sin que tú lo pidieras

Esto pasa por direcciones mal escritas, por no recoger el paquete a tiempo, o por rechazar la entrega. En estos casos:

• Solo devolvemos el dinero cuando el paquete físicamente vuelve a nuestras manos.
• Aplicamos un 15% de descuento sobre el reembolso, para cubrir los costes de gestión que esto genera.
• El importe del envío original queda fuera del reembolso, como siempre.

Por eso insistimos: comprueba bien tu dirección antes de finalizar la compra.

¿Y si prefieres ir directo a tu banco?

Preferimos que hables primero con nosotros — normalmente resolvemos cualquier lío en 1-2 días laborables, más rápido que esperar una respuesta del banco. Si aun así se abre una disputa de cobro, aportamos toda la documentación necesaria a tu entidad bancaria: esta política, la confirmación de tu pedido, el seguimiento del envío y el historial de nuestra conversación contigo.

Resumiendo los tiempos de reembolso

• Contamos 7 a 10 días laborables desde que revisamos el artículo devuelto.
• El dinero va siempre al método de pago que usaste al comprar.
• Te mandamos un email en cuanto procesamos el reembolso.
• Si pasadas 2 semanas (14 días laborables) no ves nada, lo siguiente es preguntar directamente a tu banco.

¿Te arrepentiste justo después de comprar?

Si avisas dentro de las primeras 24 horas y el pedido todavía no entró en preparación, lo cancelamos sin más preguntas — solo escribe a info@lucen.es indicando el número de tu pedido. Pasado ese margen, o si ya salió de nuestro almacén, tocará seguir el proceso normal de devolución explicado arriba.

¿Alguna otra duda?

Échale un vistazo a nuestra página de Preguntas Frecuentes — si no encuentras lo que buscas ahí, escríbenos directamente.

Información de contacto

Nombre de la tienda: LUCEN

Correo electrónico: info@lucen.es

Teléfono: +34967793941

Datos de la empresa

Dirección: RUA DA CONSTITUIÇÃO Nº 21 1º DTO TRZ - CANELAS
4410-313 CANELAS VNG

Servicio al cliente

Nuestro servicio de atención al cliente está disponible de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 (CET/CEST).
Nos esforzamos por responder a todas las consultas en un plazo de 24 horas.